A má gestão, aliada à falta de planejamento, são duas grandes causas de insucesso e falência de uma empresa. Para gerar bons resultados, satisfação de clientes e garantir a continuidade do seu empreendimento, deve haver controle de operações e de resultados. Para isso, apresentamos abaixo algumas ferramentas de gestão essenciais para auxiliá-lo na administração da sua empresa, com o objetivo primordial de alavancar os resultados.
1. Comunicação
Em primeiro lugar, garantir a comunicação interna e externa da empresa é fundamental para a passagem de informações e para a construção de um bom relacionamento com seu cliente. O bom alinhamento interno, promovido pela comunicação eficiente, gera retornos financeiros e evita conflitos que possam acontecer dentro da empresa.
Para a comunicação interna, recomenda-se o uso do aplicativo Slack© (disponível para computador e celular), ferramenta semelhante ao WhatsApp© mas que possui alguns diferenciais, como a facilidade de uso e a possibilidade de se compartilhar documentos, imagens e outros arquivos instantaneamente. Além disso, é possível criar vários canais com variados assuntos para segmentar a informação e separar os assuntos empresariais.
Tratando da interlocução com seu cliente, páginas nas redes sociais são boas formas de se gerenciar essa relação. Principalmente no Facebook©, é possível manter um relacionamento com o consumidor, divulgando promoções, novos produtos e serviços e obtendo opiniões dos clientes sobre o negócio. Dessa maneira, é possível aperfeiçoar as falhas, tirando proveito das avaliações dos clientes. Tanto a página no Facebook quanto o Slack são gratuitos.
2. Missão, Visão e Valores
Um dos fatores determinantes para o sucesso de uma empresa é sua cultura. Por isso, ela deve ser implementada desde o início das operações empresariais, para dar direção e sentido ao negócio.
Em primeiro lugar, a missão define a razão de existência da empresa e seus objetivos. Dessa forma, ela é fundamental para o entendimento da identidade do seu negócio. A visão trata de qual patamar a empresa quer alcançar em um determinado prazo de tempo. Por fim, os valores são as características que a empresa prega que são fundamentais em seus funcionários. Esses três aspectos devem ser renovados de tempos em tempos, para atualizar as estratégias empresariais.
Com missão, visão e valores definidos, obtém-se a cultura da empresa, que deve ser fundamental para a seleção de funcionários conformes e para uma clara noção de onde se quer chegar, sabendo o que é possível fazer para se alcançar o objetivo. Uma cultura eficientemente implementada reflete ótimos resultados e um grande alinhamento interno do trabalho.
3. Gerenciamento de Fidelidade
Os principais mantenedores de um negócio são clientes e funcionários, portanto, mantê-los fiéis à sua empresa é imprescindível. O NPS, Net Promoter Score, ferramenta desenvolvida pela Bain&Company©, é bastante utilizada atualmente para medir a satisfação dos clientes acerca do produto ou serviço ofertado. Com uma simples pergunta é possível medir tal satisfação: “De 0 a 10, quanto você indicaria este produto ou serviço para um amigo ou conhecido? ”. As notas de 0 a 6 são de clientes detratores, as notas 7 e 8 de clientes neutros e as notas 9 e 10 são de clientes promotores. Para calcular o valor desse indicador deve-se fazer a operação:
(Promotores – detratores) / número total de respostas.
Para ter conhecimento da satisfação do seu cliente em seu segmento, deve-se comparar o valor deste indicador na sua empresa com o dos concorrentes. Dessa forma, pode-se analisar seu desempenho em relação aos competidores. É possível também investigar a motivação da nota (de 0 a 10) dada, para se obter informações qualitativas sobre o seu produto ou serviço, identificando, com isso, os gargalos existentes em seu negócio.
Para manter os funcionários satisfeitos e leais à empresa, é possível, também, fazer duas perguntas. A primeira é se a empresa merece a fidelidade do funcionário e a segunda, o motivo disso. Desta forma, consegue-se um quadro geral de satisfação dos funcionários e os motivos de não satisfação, podendo atuar sobre os problemas para diminuir a rotatividade da sua empresa. Os indicadores devem ser checados de tempos em tempos, para gerenciamento dos problemas que podem aparecer e para se traçar planos de ação para mitigá-los.
4. Gestão do Conhecimento
A gestão do conhecimento é um fator atualmente pouco trabalhado pelas pequenas empresas, porém ela é de suma importância para a retenção de ideias e de ferramentas úteis ao empreendimento. Para garantir a eficiência dessa prática, deve-se organizar documentos e demais arquivos importantes para o funcionamento interno e para a execução do trabalho. Posteriormente, os arquivos são guardados em uma pasta de um computador, um sistema de armazenamento de arquivos ou em uma ferramenta online, como o Box© ou o DropBox©. A gestão do conhecimento, se bem realizada economiza bastante tempo na busca por informações e procedimentos internos, garantindo um padrão nas tarefas e uma passagem de informações efetiva e confiável. Para mais informações sobre Gestão do Conhecimento, leia nosso artigo sobre a Espiral do Conhecimento.
5. Benchmarking
O benchmarking é uma das ferramentas de gestão mais adotadas pelas empresas. Seu objetivo é comparar os diferentes empreendimentos dentro de um mesmo segmento. A comparação é feita com o objetivo de se procurar desempenhos superiores ao do seu negócio e identificar quais são as ações feitas pelos concorrentes que permitem um maior sucesso. Após a identificação de boas práticas adotadas pelas outras empresas, elas devem ser adaptadas à realidade do seu negócio, objetivando sempre a alavancagem dos resultados e a satisfação dos clientes e funcionários da sua empresa.
6. Finanças
Para um controle das suas finanças recomenda-se a leitura do artigo: 6 Aplicativos de Gerenciamento Fundamentais para você e sua Empresa, no qual são listadas ferramentas de gestão financeira para sua empresa.
Por fim, a gestão de cultura, comunicação, conhecimento, satisfação (interna e externa) e finanças são fundamentais em um negócio. Elas devem ser feitas de maneira eficiente, com checagens regulares e planos de ação para atuar sobre os problemas encontrados. Desta forma, a alavancagem de resultados, tanto financeiros quanto de qualidade de produtos e serviços, vem como consequência da implementação e do controle dessas ferramentas.
Escrito por: Vinícius Neuenschwander – Consultor UCJ.
