Saber escutar o cliente é algo necessário para todo e qualquer empreendedor, não importando se o seu negócio envolve venda de produtos ou prestação de serviços. Apesar de parecer algo óbvio, é comum que, ao longo do tempo, os empreendedores se foquem um pouco mais em suas necessidades e esqueçam de sempre ter em mente as necessidades e desejos daqueles que usufruem de seus serviços.
O Cliente
O cliente é quem compra seu produto e, consequentemente, o avalia, sendo, portanto, um ótimo parâmetro a respeito da eficiência e qualidade do que está sendo executado. Um dos motivos pelos quais indicadores coletados juntamente a clientes são tão importantes é o fato de conseguirem mensurar de maneira quantitativa a eficiência com que os trabalhadores da empresa geram valor e resultado para aqueles que os procuram e pagam por seus serviços.
Não importa o quão incrível e inovadora seja uma ideia, se a mesma não agradar ao público ela será um fracasso. Em todos os momentos, deve-se procurar entender elementos como:
- O que o cliente busca ao adquirir determinado produto ou serviço?
- O que o fez escolher esta empresa e não outra?
- Como fazer com que sua experiência seja o mais positiva possível, tornando mais provável seu retorno?
Essas são perguntas que devem sempre nortear as estratégias utilizadas ao longo de um projeto, uma venda, uma ligação, um e-mail, enfim, em qualquer contato existente entre empresa-consumidor.
Um cliente satisfeito traz mais clientes
Escutar o cliente, procurar entender seus anseios não apenas permite que as chances de retenção deste sejam maiores, como também possibilita a redução nos custos e aumento de vendas. Ao se distanciar do consumidor, torna-se mais provável que pequenos erros ou esquecimentos ocorram, já que não haverá uma procura para se alinhar com o cliente e saber se o que está sendo feito está de acordo com suas expectativas e desejos, e isto pode ocasionar retrabalho no futuro, tendo como resultado maiores custos. O contrário, entretanto, tem como resultado um plausível crescimento de vendas, afinal um cliente satisfeito não apenas estimula outros a fazerem negócio com a empresa, ele também tem mais chances de retornar à empresa no futuro, sabendo que será ouvido e terá suas demandas compreendidas e executadas.
Como entender e se comunicar com seu consumidor?
A construção de questionários acerca dos serviços prestados traz insumos muito úteis para aqueles que tomam a boa decisão de conhecer melhor o cliente, além de permitir que estratégias pontuais sejam formuladas, afinal, é possível saber o que especificamente tem sido um ponto fraco e o que é um diferencial da empresa no ponto de vista dos mesmos.
Outro ponto que também deveria ser prioridade ao se pensar em clientes é a rapidez na resposta. É extremamente desanimador não ter suas dúvidas e reclamações sanadas ou que essas respostas demorem a chegar. Não há venda se não houverem interessados no produto, logo é importante ter muita atenção e agilidade com aqueles que permitem a mera existência da empresa.
Na era digital em que vivemos, é extremamente inteligente a união entre o bom e eficiente cuidado com os clientes e o meio de aplicativos, tablets e smartphones. Uma rápida pesquisa no Google© permite que diversas plataformas digitais que otimizam essa relação consumidor-empresa sejam encontradas como, por exemplo: Zendesk©, Zopim©, Mention©, Free Review Monitoring©, entre outros.
Ao entender e escutar melhor os clientes, acaba-se compreendendo melhor a própria empresa e como seu trabalho causa impacto na sociedade, então, ao se pensar o que deve ser feito, qual melhor estratégia para ser adotada, procure seu próprio consumidor, ele será capaz de lhe dar uma das melhores respostas para estas perguntas.
Escrito por: Larissa Lopes – Consultora UCJ.
