O Sistema de Gestão da Qualidade e o seu impacto nas empresas

Toda empresa séria e comprometida com o sucesso deve possuir algum tipo de sistema de gestão implementado no seu dia a dia. É através dele que se sabe o momento certo de reduzir algum custo, ou também de fazer novos investimentos e correções em algum processo ou setor da sua empresa. Especialmente quando se trata de empresas que prestam serviços em áreas como agricultura, meio ambiente e saúde, há, ainda, exigências que visam garantir a confiabilidade dos processos.

Sendo assim, para empresas que atuam nessas áreas, uma forma de atender a essas exigências é possuir um Sistema de Gestão da Qualidade baseado nos requisitos da norma ISO/IEC 17025:2017. 

É nesse momento que surge o Manual da Qualidade, a principal referência de consulta à metodologia implementada.

A importância de um Sistema de Gestão

Quando falamos em sistemas de gestão, devemos destacar que eles são vários, e podem variar das mais diferentes formas, desde o livro caixa ao software de notas fiscais. Dessa maneira, eles representam uma forma de gerir um determinado campo da sua empresa, auxiliando no controle e na tomada de decisões que vão influenciar no seu crescimento. Os sistemas de gestão tornam possível analisar o contexto de cada setor da sua empresa, permitindo, assim, uma melhor alocação de recursos e de investimentos.

Tendo em mente a importância de um sistema de gestão, vamos entrar no delicado campo da qualidade. Assim como mencionado acima, os sistemas de gestão presentes numa organização podem ser vários. No entanto, quando tratamos de empresas que prestam serviços em áreas como agricultura, meio ambiente e saúde, há, ainda, a preocupação em atender às exigências dos órgãos de fiscalização ambiental. Essas exigências, por sua vez, visam evidenciar a preocupação da organização com a  confiabilidade de seus processos. 

Uma forma de atender essas exigências, quando analisamos empresas que atuam nessas áreas, é possuir um sistema de gestão baseado nos requisitos da norma ISO/IEC 17025:2017. Essa norma representa um padrão internacional aplicado a qualquer laboratório de ensaio e/ou calibração. Sendo assim, neste texto falaremos especialmente em empresas que realizam ensaios, comumente chamados de “medições”.

O Manual da Qualidade

Atender à ISO/IEC 17025:2017 não é uma tarefa simples, pois demanda tempo, esforço e treinamento. Uma vez compreendido o conteúdo da norma, deve-se iniciar a fase de implementação. Nessa fase, a organização buscará atender a todos os requisitos apresentados em seu conteúdo. Ao final da implementação, a empresa terá estruturado, assim, seu sistema de gestão da qualidade e estará pronta para ser avaliada pelo INMETRO, ou por outro organismo competente de sua região. 

É nesse momento que o manual da qualidade se mostra uma ferramenta de grande ajuda e importância. Nele está contida a descrição de todos os processos do sistema de gestão de forma condensada, em apenas um documento, o que possibilita que ele represente, também, a principal referência de consulta na organização que o utiliza. Pode ser, ainda, considerado um guia da qualidade. Isso se dá pois, uma vez que todos os procedimentos descritos em seu conteúdo são seguidos, há a garantia da confiabilidade dos resultados da sua organização. 

O Manual ideal no Sistema de Gestão da Qualidade

A importância de um Manual de Qualidade se confirma pela facilidade de consulta e divulgação na empresa. Além disso, ele é uma forma muito útil de evidenciar para os órgãos reguladores que sua empresa está preocupada com a qualidade dos resultados que ela emite. De forma geral, um manual da qualidade bem construído sempre apresentará as respostas para as seguintes perguntas:

• O quê?
• Quem?
• Quando?
• Por quê?

O documento permite, assim, que qualquer colaborador seja capaz de executar os procedimentos de forma correta. Tudo isso, claro, através do detalhamento da execução dos procedimentos relacionados às suas funções.

Assim, podemos demonstrar o esquema, resumidamente, por meio do exemplo a seguir:

Situação: Calibração de equipamento indispensável à atividade da organização.

• O quê? Calibração do equipamento.
• Quem (responsável por realizar a ação)? Assistente Técnico ou Gerente Técnico.
• Quando? A cada 2 anos como descrito no plano de calibração ou quando surgir a necessidade por alguma razão específica.
• Por quê? Através da calibração, garante-se que o equipamento utilizado pela organização possui as condições necessárias para emitir um resultado com alta qualidade.

A auditoria do Sistema de Gestão da Qualidade

Mas não se engane! Ter alguns comportamentos naturalmente preocupados com a qualidade enraizados na sua organização não significa, assim, que ela conseguirá aprovação dos órgãos reguladores. Na realidade, a parte mais importante da auditoria na sua empresa é a demonstração de que os requisitos estão sendo atendidos de forma correta. Através de um manual da qualidade, dessa maneira, você garante que a forma que a sua organização atende aos requisitos esteja descrita e documentada. Isso mostra ao auditor a sua preocupação com a confiabilidade e garante que você possui ferramentas para mantê-la.

A ISO e seu principais aspectos

A nova versão da ISO/IEC 17025, publicada em 2017, mantém semelhanças com a ISO 9001 no que diz respeito ao sistema de gestão. Desse modo, as grandes diferenças estão nas seções que abordam os processos técnicos da sua organização (chamada de “laboratório” pela ISO).

Como dito acima,  a 17025 é uma norma destinada a laboratórios de ensaio e/ou calibração. Sendo assim, se a sua empresa faz análise, medição, avaliação e emissão de opinião – os famosos “laudos” – sobre algum fator ambiental, ela é considerada um laboratório de ensaio. Portanto, ela deve atender a todos os requisitos dessa norma para ser capaz de comprovar a confiabilidade dos seus resultados. Vale destacar que, quando falamos de fatores ambientais, estamos nos referindo, por exemplo, a água, químicos, particulados, ruídos, entre outros.

Além disso, a norma se divide em 6 tópicos principais. São eles: Imparcialidade, Confidencialidade, Estrutura, Recursos, Processos e Controle de Documentos. Sendo assim, sua empresa deve ser capaz de:

1. Atender a todos os requisitos de cada seção de forma clara e bem estruturada;
2. Ser capaz de difundir esse conhecimento na organização para todos os colaboradores com responsabilidades relacionadas ao processo de medição e;
3. Ser capaz de evidenciar o atendimento aos requisitos, o mais importante de tudo. 

A seguir, será apresentado um resumo de cada um desses 6 tópicos principais:

Imparcialidade

A sua organização deve demonstrar, portanto, utilizando os meios que julgar necessários, como ela garante que desempenha seus serviços de maneira imparcial, de forma a emitir resultados livres de qualquer pressão comercial.

Confidencialidade

Sua organização deve demonstrar como ela garante a confidencialidade dos dados relacionados aos seus projetos, às medições, às informações de clientes e fornecedores, etc. Tudo isso com relação adentro e fora da organização.

Estrutura

Sua organização deve apresentar a estrutura organizacional do laboratório, a relação entre as funções, autoridades e responsabilidades de cada função.

Recursos

É uma seção ampla que trata tanto de recursos físicos (como equipamentos e instalações) quanto pessoais.  O laboratório deve evidenciar como garante que todo o seu pessoal tem competência técnica necessária para desempenhar sua função. Além disso, deve mostrar, também, os mecanismos utilizados para o controle dessas informações.  

Apresentar como é realizado o processo de aquisição de equipamentos é indispensável, assim como apresentar a forma de verificação da  sua conformidade antes da utilização. Vale destacar que é fundamental, além disso, mostrar também como se garante que as instalações têm as condições necessárias para a correta execução das atividades do laboratório.

Processos

Assim como a seção de recursos, a de processos também apresenta requisitos amplos, como:

• análise de pedidos, propostas e contratos;
• amostragem;
• manuseio de itens de ensaio e calibração;
• registros técnicos;
• avaliação da incerteza de medição;
• garantia da validade dos resultados;
• reclamações;
• trabalho não conforme;
• entre outros.

A organização deve demonstrar nesta seção como seu sistema de gestão é capaz de atender e controlar todos esses itens mencionados.

Controle de Documentos

Nessa seção, deve-se apresentar no manual os procedimentos, ferramentas e responsáveis pelo controle de documentos na organização. Ademais, deve-se demonstrar como a organização protege e armazena registros e documentos obsoletos e como realiza a criação de novos documentos.

Ao final da construção de um manual da qualidade que atenda aos critérios da ISO 17025:2017, seu sistema de gestão deverá passar por uma avaliação. Ela será realizada por um auditor especialista na área técnica da sua empresa e um auditor líder com experiência em sistemas de gestão da qualidade. Dessa maneira, ao final da auditoria, se constatado que sua empresa se encontra nos critérios, você recebe o selo de reconhecimento e tem a permissão para emitir relatórios técnicos com confiabilidade garantida. Caso tente realizar a emissão sem possuir o selo, as chances de ter seu relatório técnico ou laudo negado são muito grandes, colocando a sua empresa numa posição desfavorável no mercado e com seus clientes.

Os impactos que vão além dos termos técnicos de um Sistema de Gestão da Qualidade

Possuir um manual da qualidade traz muito mais benefícios, além do destaque que a sua empresa recebe como uma organização reconhecida pelo INMETRO. Ao final da estruturação de um manual, sua organização terá à disposição procedimentos para:

1. treinamento de pessoal;
2. realização de medições;
3. melhorias na organização;
4. compras de equipamentos;
5. análise de riscos e oportunidades;
6. tratamento de reclamações e não conformidades;
7. entre outros.

Todos esses processos, se executados corretamente, têm grande capacidade de proporcionar um crescimento substancial da sua empresa. Isso se dá, principalmente, pois eles visam a otimização dos mecanismos gerenciais, redução de retrabalho, erros não intencionais e dependência de colaboradores concentradores de conhecimento.

Ao colocar todas essas engrenagens em conjunto, para obter o selo do INMETRO, sua organização se destaca ao se tornar uma das poucas com nível de qualidade reconhecido. Dessa forma, a relevância e o domínio da sua empresa no seu nicho de mercado aumentam, o que garante retornos financeiros consideráveis.

O foco na Gestão da Qualidade

Ao ler este texto, você pode ter a impressão de que terá de reestruturar toda a sua empresa e todo o seu sistema de gestão atual para conseguir obter o selo de acreditação do INMETRO. No entanto, embora adotar o sistema de gestão pautado na 17025:2017 na sua organização possa ser benéfico, não existe a obrigatoriedade de se tomar essa atitude. Por se tratar de uma norma voltada para laboratórios de ensaios e/ou calibrações, é necessário apenas que o setor da sua empresa esteja relacionado com a atividade do laboratório, ou seja, o processo de medição e/ou calibração, possua suas atividades descritas no manual da qualidade.

Além disso, por se tratar de uma norma técnica e generalista, ela pode não apresentar a melhor solução para o seu negócio em assuntos relacionados à áreas externas ao laboratório. Por exemplo, em áreas como administração financeira, marketing, pesquisa de mercado, entre outros. Nesse caso, o ideal é que sua empresa alie um sistema de gestão administrativo a um sistema de gestão técnico, de modo a obter os melhores resultados após a implementação da ISO 17025:2017.

O que a AEROJR. e a UCJ podem fazer por você

Pensando na complexidade de estruturar um sistema de gestão técnico e obter os melhores resultados financeiros, a AEROJR e a UCJ se alinham ao prestar serviços de consultoria especializada, cada uma em sua respectiva área.

Nesse meio, a AEROJR. se destaca principalmente quanto à consultoria para construção do manual da qualidade e obtenção do selo de reconhecimento na ISO/IEC 17025:2017. Enquanto isso, a UCJ representa a melhor opção para sua empresa quando se trata da gestão de processos administrativos, como planejamento e estruturação financeira, marketing, pesquisa de mercado, gestão de custos, entre outros.

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